Avec l’essor du tout digital en entreprise, les incidents liés à l’informatique se sont multipliés. Parfois anodins et sans réelles conséquences pour les collaborateurs, les incidents informatiques peuvent à d’autres moments avoir des répercussions très importantes sur le business de l’entreprise. Comment faire alors pour gérer au mieux ces incidents ? Nous vous proposons aujourd’hui de découvrir la solution Helpdesk et de découvrir en quoi cela pourrait être utile ?

Qu’est ce que la gestion des incidents informatiques ?

Désormais en entreprise, de nombreux services sont entièrement équipés en postes informatiques et constituent la principale porte d’entrée pour le collaborateur quel que soit son département dans l’entreprise : des ressources humaines à la finance en passant par la qualité ou le marketing, tout le monde est concerné. Si cela permet des échanges facilités entre tous et une productivité générale améliorée, cette situation monopolistique de l’informatique dans l’entreprise lui confère aussi une certaine fragilité. Ainsi, en cas de problèmes, C’est tout ou partie de l’entreprise qui peut être bloquée, ayant un impact direct sur le business. Quels sont les différents types d’incidents informatiques rencontrés en entreprise ? Ils sont généralement classés en 3 catégories :

• Logiciel
• Matériel
• Requête de service

Qu’est-ce qu’une solution Helpdesk ?

La solution Helpdesk vise à gérer les incidents informatiques de manière rapide et efficace. Il s’agit ainsi d’une personne qui va constituer l’unique point d’entrée pour le collaborateur de contacter le service de support informatique en cas d’incidents sur son poste ou de requêtes de sa part.

Le Service Desk va permettre aux équipes de techniques de prendre connaissance de l’incident, de prioriser selon l’urgence et de prendre contact avec le collaborateur si nécessaire. Il s’agit en effet d’un système de ticketing grâce auquel il est possible d’avoir une vision complète sur la gestion des incidents, depuis le dépôt de la demande ou le signalement de l’incident jusqu’à sa résolution complète. C’est ainsi un gain de temps énorme pour les équipes supports, qui gagnent par la même occasion en productivité. Tout ceci permet enfin de limiter l’impact d’un incident sur le reste des opérations.

Des solutions complémentaires au HelpDesk

Si le Helpdesk est une solution phare en terme de résolution des incidents, les équipes techniques ont d’autres tâches qui nécessitent également un soutien logiciel. Ainsi, il existe des solutions qui aident à réaliser les inventaires réseau (pour détecter des nouveaux appareils inconnus par exemple) ou tout simplement pour la gestion quotidienne des parcs informatiques. Ceci est particulièrement utile pour les grandes structures disposant d’un nombre conséquent d’outils informatiques.