Aucun outil informatique sera totalement préservé d’un potentiel incident qui pourrait nuire à son fonctionnement. Qu’il s’agisse d’une erreur humaine ou logicielle, il sera alors crucial de répondre au mieux à ce type de soucis afin d’en limiter l’impact sur l’efficacité de vos employés et, in fine, la rentabilité de votre entreprise. Pour ce faire, plusieurs solutions s’offrent à vous : formation de vos employés, présence de techniciens sur-site, déploiement d’un support de service IT tel qu’un helpdesk… C’est cette dernière option que nous présenterons plus en détail aujourd’hui, et notamment les servicedesk incluant un outil de ticketing efficace.

Clarifions l’essentiel : qu’est ce qu’un logiciel de ticketing informatique ?

Un logiciel de ticketing peut servir de nombreuses fonctions, mais dans le cadre de l’accompagnement de vos employés et la résolution d’incidents informatique, nous pouvons résumer brièvement son rôle. Il s’agira alors d’un outil permettant à l’employé de, lorsqu’il rencontre un incident informatique, compiler les données nécessaires (via saisie manuelle ou automatisée) relative à l’incident afin de les transmettre aux équipes en charge de sa résolution.

Ces équipes de spécialistes peuvent être internes à l’entreprise ou des prestataires dédiées : suite à la réception du ticket ainsi créé, ils doivent identifier le soucis et trouver une solution permettant de le résoudre ou a minima le contourner afin de permettre une reprise d’activité au plus vite. Il s’agit donc d’une procédure de support informatique, le ticket constituant en quelque sorte la demande d’assistance émanant de l’employé et à direction des individus aptes à l’accompagner dans la résolution du soucis.

Pourquoi le ticketing est-il essentiel pour la résolution d’incident informatique

On pourrait supposer qu’un système de ticketing n’est pas nécessaire : pourquoi ne pas simplement déployer un numéro de téléphone à appeler en cas de problème ? La réponse est simple : un outil de ticketing est pensé pour la résolution d’incident informatique et sera bien plus performant, surtout si votre parc informatique est étendu.
Constitution automatique des tickets avec récolte de données sur les postes concernés, pré-catalogage algorithmique des tickets reçus, attribution du ticket à l’équipe dédiée… Ce ne sont là que des exemples, mais la gestion de ticket informatique permet de faciliter tant sa saisie que son traitement par les équipes en support. Cela permet d’augmenter la rapidité du process de résolution, réduire les dowtime et donc augmenter les performance de votre système informatique.

Vous disposez déjà d’un logiciel de ticketing ? Voici quelques pistes pour en tirer davantage profit

Votre outil de ticketing est déjà en place et fonctionne à plein régime ? C’est une excellente nouvelle, mais vous pouvez en tirer doublement profit en envisageant certaines évolutions de vos process grâce aux enseignements que vous retirez quotidiennement de vos tickets informatiques :

• Identifier les incidents ayant une cause humaine (mauvais usage de tel outil ou logiciel, par exemple) afin de planifier des formations dédiées sur les points de friction en question, réduisant les chances d’incident au long terme
• Constituer des bases de connaissances à l’aide des tickets résolus, cette base de connaissance pouvant être traitée et formatée afin d’être rendue publique et faciliter l’auto-diagnostic ou l’auto-résolution des incidents par vos employés
• Analyser vos tickets à une échelle plus globale afin d’identifier les points faibles de votre système informatique qui sont davantage susceptibles de générer des incidents informatiques et ainsi prendre des actions correctives adaptées