Il est essentiel que nos outils de travail s’adaptent à toute situation, et même en cas de télétravail. Nous l’avons vécu récemment avec la pandémie de CoVid-19 qui a forcé de nombreux employés à travailler en home-office, défiant certains process en place depuis des années au sein des entreprises. Les solutions HelpDesk n’y échappent pas, tant du côté utilisateur qu’administrateur : elles doivent se plier aux règles particulières du télétravail.

Une accessibilité en toute circonstance, même à la maison

Le Helpdesk est un système d’assistance pour les utilisateurs. Que ces derniers soient sur leur lieu de travail ou à la maison, il doit rester accessible afin de leur offrir l’aide qu’ils pourraient nécessiter, ou à défaut permettre l’envoi d’un ticket aux équipes de techniciens. Sans assistance, l’employé peut se retrouver coincé dans lors d’une tâche mais aussi incapable de faire remonter de précieuses informations en cas de bug par exemple.

De l’autre côté du système, les administrateurs et conseillers doivent eux-aussi pouvoir accéder en tout temps à l’Helpdesk. Si les fonctions de documentation peuvent être suffisantes dans certains cas, les utilisateurs ont bien souvent recours aux tickets en cas de problème. Malheureusement, si le technicien ne peut pas accéder à la plateforme en home-office, il ne pourra tout simplement pas répondre à sa requête, et de manière générale faire son travail !

Comptabilité mobile maximale grâce à une interface responsive

Un bon Helpdesk doit aussi et surtout être utilisable sur une grande variété de terminaux, et principalement les terminaux mobiles. Permettre aux utilisateurs comme administrateurs un accès au logiciel depuis leur téléphone peut s’avérer utile dans les situations où ces individus n’ont pas accès à leur ordinateur habituel (en déplacement, en ca de panne, etc.). De manière générale, cela permet aussi aux individus de configurer leur espace de travail à leur guise : certains apprécient utiliser une tablette en renfort de leur écran principal, par exemple !

La sécurité au cœur des préoccupations

En conditions de télétravail, il est plus dur pour les entreprises de s’assurer du bon respect des normes de sécurité. Tant d’un point de vue hardware (l’employé qui va utiliser ses propres périphériques voire son propre PC) que software (connexion à de nouveaux réseaux internet, possible utilisation détournée et installation de logiciels divers, etc.), les données de l’entreprise sont souvent bien plus vulnérables en home-office.

Le helpdesk ne fait pas exception, représentant une potentielle source d’informations pour des individus malintentionnés. Pour palier aux risques inhérents au télétravail, c’est au logiciel d’assurer une sécurité optimale de ses données : cryptage des messages et canaux de communication, mise à jour fréquentes et automatiques, systèmes d’authentifications évolués, etc. Le home-office représente une perte de contrôle indéniable sur les employés, leur matériel et leurs logiciels, c’est donc aux concepteurs d’apporter des solutions fiables en amont.

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